Заметки с третьей линии

Приходит мужик к врачу:
- Доктор, вы знаете, у меня проблема.
- Какая?
- Я вот бывает, встану и стою. И не просто стою,
а так... стою. Вы понимаете?
- Пока нет.
- Хорошо. Бывает, что сяду и сижу. И не просто
сижу, а так... сижу. Теперь понимаете?
Доктор подходит к окну:
- Пациент, вы видите вон ту дорогу?
- Да, а что?
- Так вы идите, и не просто идите, а вот так...
идите. Понимаете?

Я люблю свою работу в том числе и за то, что она в принципе подразумевает минимум общения с людьми. Нет, я могу поговорить с человеком, и даже (по слухам) прохожу по категории "интересный собеседник" в определенных ситуациях, но я не люблю общение как работу, если вы понимаете, о чем я. Если все еще не понимаете, то это как секс: занятие вполне приятное и богоугодное, но работать в этой области я не хочу совсем.

Так вот, частью моей работы на текущем проекте является общение с пользователями. Точнее, не с пользователями напрямую (иначе уже были бы жертвы, а я писал бы из тюремной камеры) а с второй линией техподдержки, где сидят специально обученные падаваны. Как это в принципе выглядит в сборке?

Есть конечный пользователь, некая Гретхен или Сандра. У Сандры или Гретхен что-то не идет, они звонят в техподдержку. Там люди, обладающие ангельским терпением и уже причисленные при жизни к лику святых, обьясняют, что "any key" - это на самом деле любая кнопка, кроме кнопки питания, и ее надо просто нажать. И да, уже можно отпускать, не надо ее держать нажатой. Эти люди работают в первой линии техподдержки.

Если проблема у Сандры или Розы чуть более сложная, то запрос о помощи переадресуется на вторую линию техподдержки, где уже сидят люди, которые знают (точнее, должны знать) к каким последствиям приводит нажатие той или иной кнопки, для чего ее нажимают и при каких обстоятельствах. Они обладают (должны, точнее) умением вытащить из невинной девы подробности: когда нажимала, что нажимала перед этим, что вводила, зачем вводила, чего пыталась достичь (и что при этом имела ввиду). Эти люди тоже после смерти попадут в рай, ибо, как сказано в Писании, "кроткие наследуют Царство Небесное". Господь спишет им чревоугодие, трах с женой ближнего своего, воровство и, после десяти лет работы на второй линии - убийства в неограниченном количестве (по слухам, сам не проверял).

Если же и вторая линия техподдержки не в состоянии диагностировать проблему, то тогда запрос попадает к нам. Попадает он нам в виде письменного описания проблемы, которую надо воспроизвести, найти причины и исправить.

По счастью, дальновидный менеджмент моего клиента держит вторую и третью линии техподдержки не только в разных офисах, но и в разных городах, причем довольно далеко друг от друга. Только это останавливает меня от того, чтобы купить в стройтоварах топор, отточить его до состояния "можно побрить слона" и наведаться к товарищам из второй линии, а наведавшись, отвести душу: пока там еще полицейский снайпер приедет... То, что приходит оттуда, служит для нас источником неиссякаемого веселья пополам с нервной икотой. Цикл общения со второй линией поддержки у нас выглядит так:

Описание проблемы -> запрос от нас с требованием описать действия, необходимые для воспроизведения проблемы -> нечто, похожее на описание действий -> запрос от нас с требованием прислать скриншоты, демонстрирующие где проблема есть.

Таких циклов может быть до 5 штук, потому что по причинам мистическим и загадочным вторая линия поддержки не присылает сценариев воспроизведения ошибки никогда. Совсем. Подозреваю, что при приеме на работу с них берут клятву в письменном виде не делать этого и заставляют расписываться кровью, а в случае нарушения клятвы сьедают живьем всю семью.

Вот вам описание проблем (переведено на русский мною), которые у меня сейчас в производстве.

1. "Нашей группе постоянно падают е-мэйлы от системы ААА, (смотри скриншот). Нельзя ли отключить эту функцию?".

Анализ показывает, что система ААА вообще не умеет рассылать е-мэйлы, в ней просто нет этой функции. Рассылать е-мэйлы умеет система БББ, но она не знает о существовании именно указанной группы (хотя знает о нескольких людях, которые входят как в указанную группу, так и еще в пару других), и система ВВВ, но у нее три десятка сценариев, когда она шлет эти самые е-мэйлы.

Надо ли уточнять, что:
- "(смотри скриншот)" было лишь формой вежливости и никто не позаботился прицепить хоть какой-то скриншот к описанию проблемы?
- никто не сообщил, что подразумевается под "нашей группой" - все члены определенной группы или только часть этих самых членов, входящая, как я написал выше, еще в несколько других почтовых групп?
- никто не уточнил, что, собственно, присылает система этим страдальцам?

2. "Когда я произвожу отписку и дерегистрацию, у меня выскакивает ошибочное сообщение об отписке".

Милый, ты производишь отписку. И дерегистрацию. У тебя выскакивает сообщение об отписке. Я один не вижу тут нарушения логики? Кроме того, милый, обычно действия перечисляются в хронологическом порядке: "родился, женился, помер", например. Дерегистрацию ПОСЛЕ отписки произвести нельзя, сначала дерегистрируемся, потом отписываемся. (не вдавайтесь в суть терминов, просто примите, что это именно так). Когда ты получил сообщение, которое тебя не устраивает? На какой из этих двух стадий, и какую из них ты на самом деле делал?

Я иногда с ностальгией читаю книжки про Тайный Приказ, пытошных дел мастеров, Малюту Скуратова. Вот были же, были эффективные механизмы выяснения истины! Не зря в русском языке жив оборот "вся подноготная".

И еще немного о языкознании: только поработав в третьей линии поддержки понимаешь всю красоту и экзистенциальную глубину фразы:"Доносчику - первый кнут". Понимали предки суть, что ни говори.